Ny lov: Din webshop skal have en digital fortrydelsesknap

Hvad er der sket?

En ny forbrugerregel er trådt i kraft. Den kommer fra EU-direktiv 2023/2673, som er skrevet ind i den danske forbrugeraftalelov, og den har været gældende siden den 19. juni 2026.

Princippet bag er enkelt: Det skal være lige så nemt at fortryde et køb online, som det er at gennemføre det. Hvor kunden før måtte sende en mail eller udfylde en formular for at bruge sin 14-dages fortrydelsesret, skal det nu kunne klares direkte på hjemmesiden via en tydelig digital fortrydelsesfunktion. EU’s hensigt er at gøre forbrugernes rettigheder lettere at bruge, og samtidig lukke for de “dark patterns”, hvor det bevidst gøres besværligt at fortryde.

Gælder det min webshop?

Sandsynligvis ja. En udbredt misforståelse er, at reglen kun handler om finansielle ydelser, fordi direktivet oprindeligt drejede sig om fjernsalg af finansielle tjenester. Men selve kravet om en fortrydelsesfunktion er bredt: det gælder alle fjernsalgsaftaler, der indgås via en onlinegrænseflade (hjemmeside eller app), hvor der findes en fortrydelsesret.

En helt almindelig webshop, der sælger fysiske varer til private, er altså omfattet.

Reglen ændrer derimod ikke på, hvilke varer der har fortrydelsesret. De eksisterende undtagelser gælder stadig, for eksempel specialfremstillede varer, letfordærvelige varer og forseglede hygiejne- og sundhedsvarer, hvor forseglingen er brudt. Sælger du udelukkende den slags, er du fritaget. Men det gør de færreste shops, og har du bare én varegruppe med fortrydelsesret, skal funktionen være der.

De fem krav, din shop skal leve op til

Loven stiller fem konkrete krav, som tilsammen udgør hele flowet:

1. En synlig fortrydelsesfunktion. En tydelig, let tilgængelig funktion, for eksempel mærket “Fortryd aftalen her”, der er tilgængelig i hele fortrydelsesperioden. Den må gerne ligge som en fast knap på siden eller i et login-/kundeområde, så længe kunden kan nå den uden unødige forhindringer.
2. Mulighed for at angive oplysninger. Funktionen skal lade kunden angive eller bekræfte navn, aftaledetaljer og foretrukken kommunikationsmåde. Har kunden flere aftaler, skal det tydeligt fremgå, hvilken fortrydelsen gælder.
3. Et bekræftelsestrin. Et to-trins flow, hvor kunden til sidst trykker på en knap mærket “Bekræft fortrydelse”. Det sikrer, at ingen kommer til at fortryde ved et uheld med ét forkert klik.
4. En automatisk kvittering. Straks efter, uden unødig forsinkelse, skal shoppen sende en kvittering på et varigt medium, i praksis e-mail, der indeholder selve fortrydelseserklæringens indhold samt dato og klokkeslæt for modtagelsen.
5. Oplysning om funktionen. I dine handelsbetingelser og din ordrebekræftelse skal det fremgå, at funktionen findes, og hvor den er.

Returnering er ikke det samme som fortrydelse

Her snubler mange. En almindelig returnerings- eller RMA-funktion er ikke det, loven beder om. En fortrydelse efter forbrugeraftaleloven er noget andet end en reklamation eller en frivillig returnering, selvom de tit overlapper i praksis. Loven kræver et selvstændigt, klart mærket flow, hvor kunden afgiver en egentlig fortrydelseserklæring, ikke bare opretter en returforsendelse.

Og kører du WooCommerce, er udgangspunktet, at funktionen slet ikke findes. WooCommerce har den ikke indbygget. Det betyder, at den skal sættes op specifikt: enten med et plugin, der opfylder alle fem krav, eller med en skræddersyet løsning bygget oven på din eksisterende shop.

Kvitteringen er det punkt, de fleste løsninger fejler på

Hvis ét krav skal fremhæves, er det den automatiske kvittering. Det er nemt nok at sætte en knap på siden, men loven kræver, at kunden straks modtager en bekræftelse på et varigt medium, og at den bekræftelse indeholder både indholdet af fortrydelseserklæringen og det præcise tidspunkt, butikken modtog den.

Mange hurtige plugin-løsninger sender enten ingen kvittering, en kvittering uden tidsstempel, eller en kvittering uden selve erklæringens indhold. Det er præcis dér, en løsning, der ser færdig ud, alligevel ikke lever op til kravene. Tidsstemplet har desuden en praktisk værdi for dig som forhandler: det dokumenterer, hvornår fristen for tilbagebetaling begynder at løbe.

Hvad koster det at lade være?

En manglende fortrydelsesfunktion sender sjældent en regning med det samme. Den koster i det stille. Du er ude af trit med en lov, der allerede er gældende, og du gør det sværere for dine kunder at bruge en rettighed, de har, hvilket sjældent styrker tilliden til en shop. Lever shoppen ikke op til forbrugeraftaleloven, er det desuden noget, Forbrugerombudsmanden kan have en interesse i.

Den gode nyhed er, at det er en afgrænset opgave at få bragt i orden. Det handler ikke om at bygge shoppen om, kun om at få det rigtige flow og den rigtige kvittering på plads.

Hvad du skal gøre nu

• Tjek, om din shop sælger varer med fortrydelsesret. Gør den det, er du med stor sandsynlighed omfattet.
• Se efter, om du har en fortrydelsesfunktion i dag. En mailadresse i bunden af siden er ikke nok længere, og en returknap er ikke det samme.
• Få funktionen sat op med to-trins flow og en automatisk, tidsstemplet kvittering, og opdater dine handelsbetingelser, så de henviser til den.